Kríziskommunikáció
2010. március 3.Az új vállalkozást szórólaposztó népszerűsíti, a szórólapon a tájékoztatás mellett kupon, ami a betérőt ingyenes capuccinóval kecsegteti. A technika ördöge azonban közbeszól, a kávégép elromlik.
Tipikus krízishelyzet. Amiből akár jól is ki lehetne jönni, de sajnos a példánkban szereplő tulajdonosoknak még van mit tanulniuk erről.
Nagyon örültem, amikor március elsején a Déli Pályaudvari kerengőben egy vidám, kövér, zöld almára emlékeztető szórólaposztogató (szuper ötlet, ki bírna ellenállni egy zöldalma által kínált szórólapnak) a kezembe nyomta a hubiz megnyitását hirdető pici kerek füzetecskét.
Hubiz
A szöveg és a képek alapján a boltocska igazi hiánypótló gyöngyszem, olyan kényelmi üzlet, amilyenre már régóta vágytam, és élelmiszeripari múltam miatt szakmailag is érdekesnek találtam. Végre valaki megcsinálta, – lelkendeztem az irodában, mindenkit arra biztatva, hogy próbálja ki az új boltot, ne hagyjuk tönkremenni. Este még a weben is megpróbáltam felkutatni, sajnos nincs weboldaluk. Ez szerintem ma már szinte megengedhetetlen mulasztás, bár bizonyára tervben van, és való igaz, hogy nem ez az első a fontossági listán.
Mindenesetre a szórólapon észrevettem, hogy aki betér az üzletbe még egy csésze capuccinót is kap.
A csábító szórólap
Másnap volt időm betérni, a kis üzlet már messziről hívogató, és belépve is csodaszép, hazánkban még sajnos ritkaságszámba menő belső design fogadott. Jobbra kávégép, önkiszolgáló rendszer, fizetni a kasszánál kell, aztán a géppel mindenki magának készítheti el a kávét. Mellette narancsléfacsaró, és egyenként csomagolt péksütemények.
Sajnos a választék – bár a kényelmi bolt jellegnek maradéktalanul eleget tesz – semmilyen különlegességet nem tartalmaz, én számítottam volna néhány különlegesebb elvihető frissárura is (Zágrábban egy hasonló boltban például házi joghurtot árulnak helyben kiválasztható gyümölcsmixekkel, előrecsomagolt friss turmixokat, egyadagos salátát)
Mindennek ellenére változatlanul nagyon örülök, hogy valaki bele mert vágni egy ilyen üzlet létrehozásába, ezért szépen kérem azt a valakit, ne rontsa el már az elején!
Mert a boltba betérve kiválasztottam egy csomag pisztáciát, majd a kasszához mentem, ahol kérdésemre, hogy hogyan kóstolhatnám meg a szórólapon beígért capuccinót, azt a választ kaptam, hogy a kávégép elromlott, majd ma este valószínűleg megjavítják, de a kupon március 31.-ig érvényes. Az egy dolog, hogy egy ilyen üzletben szerintem mindennél fontosabb egy kedves, mosolygós pénztárosnő, aki szereti (!) a munkáját meg a vevőket, és az a mufurc hölgy, akivel én beszéltem bizony nem ilyen volt.
Az meg a másik, hogy vajon mit gondol az a betérő, aki a 30 méterrel odébb megkapott szórólap miatt, kifejezetten az ingyenes kávé ígéretére csábul a boltba.
Megmondom mit. Azt gondolja, hogy na már megint így jártam. Nem valószínű, hogy nagy feneket kerít a dolognak, hozzászokott már. Nem fogja a panaszkönyvet sem követelni a pultot csapkodva. Sőt, az sem kizárt, hogy másnap, harmadnap is próbálkozik (az ingyenkávé nagy úr).
De nem csinál forradalmat. Nem mondja el az ismerőseinek, hogy milyen jó kis helyet talált. Nem küldi szét a Facebook-on, nem írja meg a Twitteren, és különösen nem fog – pedig a szórólap szerint az üzlet szándéka éppen ez lenne – negyedórával korábban felkelni, csak hogy betérhessen egy kávéra meg egy szendvicsre.
Pedig a megoldás nem bonyolult. Egy mosolygós üzletvezető a pultnál, vagy akár egy mosolygós (de tényleg mosolygós) alkalmazott, aki kedvesen elmondja, hogy a kávégép elromlott ugyan, de helyébe szívesen adnak egy almát, vagy egy csokiszeletet, vagy egy puszit, vagy akármit, döntse el a kedves vevő. A lényeg, hogy ebben az esetben a k. v. nem csalódottan, hanem mosolyogva távozna. A kríziskommunikáció néha ennyire egyszerű. De még nem késő, hajrá hubiz, mi drukkolunk.
Szólj hozzá!