Tipikus krízishelyzet. Amiből akár jól is ki lehetne jönni, de sajnos a példánkban szereplő tulajdonosoknak még van mit tanulniuk erről.

Nagyon örültem, amikor március elsején a Déli Pályaudvari kerengőben egy vidám, kövér, zöld almára emlékeztető szórólaposztogató (szuper ötlet, ki bírna ellenállni egy zöldalma által kínált szórólapnak) a kezembe nyomta a hubiz megnyitását hirdető pici kerek füzetecskét.

Hubiz

A szöveg és a képek alapján a boltocska igazi hiánypótló gyöngyszem, olyan kényelmi üzlet, amilyenre már régóta vágytam, és élelmiszeripari múltam miatt szakmailag is érdekesnek találtam. Végre valaki megcsinálta, - lelkendeztem az irodában, mindenkit arra biztatva, hogy próbálja ki az új boltot, ne hagyjuk tönkremenni. Este még a weben is megpróbáltam felkutatni, sajnos nincs weboldaluk. Ez szerintem ma már szinte megengedhetetlen mulasztás, bár bizonyára tervben van, és való igaz, hogy nem ez az első a fontossági listán.

Mindenesetre a szórólapon észrevettem, hogy aki betér az üzletbe még egy csésze capuccinót is kap.

A csábító szórólap

Másnap volt időm betérni, a kis üzlet már messziről hívogató, és belépve is csodaszép, hazánkban még sajnos ritkaságszámba menő belső design fogadott. Jobbra kávégép, önkiszolgáló rendszer, fizetni a kasszánál kell, aztán a géppel mindenki magának készítheti el a kávét. Mellette narancsléfacsaró, és egyenként csomagolt péksütemények.

Sajnos a választék – bár a kényelmi bolt jellegnek maradéktalanul eleget tesz – semmilyen különlegességet nem tartalmaz, én számítottam volna néhány különlegesebb elvihető frissárura is (Zágrábban egy hasonló boltban például házi joghurtot árulnak helyben kiválasztható gyümölcsmixekkel, előrecsomagolt friss turmixokat, egyadagos salátát)

Mindennek ellenére változatlanul nagyon örülök, hogy valaki bele mert vágni egy ilyen üzlet létrehozásába, ezért szépen kérem azt a valakit, ne rontsa el már az elején!

Mert a boltba betérve kiválasztottam egy csomag pisztáciát, majd a kasszához mentem, ahol kérdésemre, hogy hogyan kóstolhatnám meg a szórólapon beígért capuccinót, azt a választ kaptam, hogy a kávégép elromlott, majd ma este valószínűleg megjavítják, de a kupon március 31.-ig érvényes. Az egy dolog, hogy egy ilyen üzletben szerintem mindennél fontosabb egy kedves, mosolygós pénztárosnő, aki szereti (!) a munkáját meg a vevőket, és az a mufurc hölgy, akivel én beszéltem bizony nem ilyen volt.

Az meg a másik, hogy vajon mit gondol az a betérő, aki a 30 méterrel odébb megkapott szórólap miatt, kifejezetten az ingyenes kávé ígéretére csábul a boltba.

Megmondom mit. Azt gondolja, hogy na már megint így jártam. Nem valószínű, hogy nagy feneket kerít a dolognak, hozzászokott már. Nem fogja a panaszkönyvet sem követelni a pultot csapkodva. Sőt, az sem kizárt, hogy másnap, harmadnap is próbálkozik (az ingyenkávé nagy úr).

De nem csinál forradalmat. Nem mondja el az ismerőseinek, hogy milyen jó kis helyet talált. Nem küldi szét a Facebook-on, nem írja meg a Twitteren, és különösen nem fog – pedig a szórólap szerint az üzlet szándéka éppen ez lenne – negyedórával korábban felkelni, csak hogy betérhessen egy kávéra meg egy szendvicsre.

Pedig a megoldás nem bonyolult. Egy mosolygós üzletvezető a pultnál, vagy akár egy mosolygós (de tényleg mosolygós) alkalmazott, aki kedvesen elmondja, hogy a kávégép elromlott ugyan, de helyébe szívesen adnak egy almát, vagy egy csokiszeletet, vagy egy puszit, vagy akármit, döntse el a kedves vevő. A lényeg, hogy ebben az esetben a k. v. nem csalódottan, hanem mosolyogva távozna. A kríziskommunikáció néha ennyire egyszerű. De még nem késő, hajrá hubiz, mi drukkolunk.

Az igazság azonban, ahogyan azt Mulder ügynök már régen megmondta, odaát van. Aki alaposabban utánanéz Bill Gates életének, látni fogja, hogy, ha így folytatja filantropikus pályafutását, előbb-utóbb akár Nobel békedíjat is kaphat.

Hogy milyen ember Bill, azt mi természetesen a kommunikáció oldaláról próbáltuk megfejteni.

Sokáig úgy volt, hogy – riválisával, az Apple vezér Steve Jobsal ellentétben - Bill előadásait soha nem fogják semmilyen kommunikációs tanfolyamon példaként bemutatni, legfeljebb a „hogyan ne” szekcióban.

Nem elég, hogy kellemetlenül magas, kissé nyikorgó orrhangja van, hogy úgy öltözik, mint egy tipikus IT szakember (értsd: rosszul), hogy a haja olyan, mintha nagyon ritkán mosná meg és ragaszkodna ahhoz, hogy saját maga vágja le, szóval mindezek ellenére még az előadásai is unalmasak voltak.

Aztán Bill egyszerre csak fogta magát, nyugdíjba ment és teljes munkaidőben elkezdett azzal foglalkozni, ami akkor már egy ideje érdekelte: a világ jobbá tételével.

Komolyan vette, hogy akinek annyi pénze van, mint neki, az köteles ebből visszaadni a társadalomnak, a földnek, ahol él. De ahelyett, hogy átutal néhány millió dollárt valamiféle alapítványnak, a feleségével közös alapítvány élére állva felkarolt egy olyan ügyet (a malária és a fertőző betegségek elleni harcot a harmadik világban) amelynek sikeréért azóta minden követ igyekszik megmozgatni.

És hogy hogyan jön ez a kommunikációhoz?

Nézzék meg, ahogy a számára fontos cél érdekében meggyőző, a közönséget markában tartó előadó válik belőle. Nézzék meg, ahogyan aggodalommal, komolyan, mint egy orvos, vázolja a problémákat. Ahogy aztán megnevetteti, megdöbbenti, majd egy drámai de vicces ötlettel sokkolja a közönséget.

De itt van egy egészen friss beszéde a klímaváltozásról, amit szintén a betegségek elleni küzdelem aspektusából vizsgál. Szintén érdekes, élvezetes előadás.

Klíma

Nem hiszem, hogy Microsoft vezérként nem érdekelte a munkája. Nem hiszem, hogy a korábbi beszédeire ne készült volna alaposan fel. De a hitelesség, a személyes érintettség, az hogy beszédének meggyőzőerején életek múlhatnak, csodát tett.

Aki szeretne többet megtudni arról, mivel foglalkozik Bill Gates manapság, két link.

Annual letter 2010
Bill Gates szakmai blogja – The Bill Gates Notes

1, A KÖZSZEREPLŐK

Páva Zsolt
A város polgármestere egy-három szavanként tördeli a beszédét („folyékonyan beszélni” a magyarban azt is jelenti, hogy csak ott tartunk szünetet, ahol kell).

A pontot nem sűrűn teszi le a mondat végén, néha nem is egyértelmű, hogy egy-egy szó még az előző, vagy már a következő mondathoz tartozik-e. (A levegőben maradt pontok a szöveggel való azonosulás, vagyis a hitelesség benyomását gyengítik.)

A tekintete zömmel a papírba vész, vagyis olvassa inkább, mint mondja a megnyitó gondolatokat.

Kézgesztust alig enged magának.

Annak ellenére, hogy ez a megnyitó örömteli esemény, mosolynak halvány jele sem mutatkozik az arcán.

Az „Elnök emberei” sorozatból annyi viszont átjött már a magyar közszereplői kultúrába, hogy kabát nélkül áll a pódiumon, pedig kutya hideg lehet, jól látszik a lehellet a rivaldafényben.

Az jó, hogy mondatai rövidek, de nyelvezete fennkölt, személyességnek, érzelmeknek nem hagy teret, így aztán fogalmunk sem lehet, a város polgármestere vajon érzelmileg hogyan viszonyul a jeles naphoz. Kár.

Bajnai Gordon
Magyarország miniszterelnöke, szintén kabát nélkül. Beszédében 5-6 szót is képes egyfolytában, tördelés nélkül végigmondani. A pontok többnyire lekerülnek.

A tekintete azonban szintén a papírba fordul a mondatok végén, bár erény, hogy néha két mondatot is képes szemkontaktussal végigmondani. (Képes ő többre is, amint valószínűleg Páva Zsolt is, csakhogy valamiért a hazai közszereplői kultúrában még mindig a felolvasott beszéd a beszéd…).

Kézgesztust ő sem enged meg magának.

Mosolynak árnyéka sem derül az ő arcára sem. Néha az a gyanúm, hogy a közszereplők kommunikációs felkészítésével megbízott cégek összebeszéltek és feketelistára tették a kézgesztust meg a mosolyt.

Tartalmilag összeszedett, mondatai rövidek, talán a kevesebb több elvét érdemes lett volna a szöveg végső változatában a köszönömökre alkalmazni. Ezek a köszönömök viszont legalább némi érzelmi töltést hoznak a beszédbe.

Placido Domingo
Igaz, hogy felvételről, de nagyjából fejből szól a pécsiekhez. Mondandója személyes (= többször szerepel benne az egyes szám első személyű személyes névmás). Mosolyog, pozitív üzenetet fogalmaz meg és buzdítja a pécsieket arra, hogy legyenek büszkék önmagukra.
A mondatok végén leteszi a pontot és minden mondat végén (is) a szemünkbe néz. Használ kézgesztusokat. Az, hogy erős spanyol akcentussal beszél angolul, (mellesleg folyékonyan) egy csöppet sem zavarja.

A műsor
Bár nem feladatunk a műsor elemzése, azért néhány gondolat:
Színvonalas elgondolás, kevésbé színvonalas kivitelezés jellemezte a tegnap esti megnyitót. A sírva vigadás tán török átok mifelénk, de jó lenne már végre mosolyogva, büszkén és pozitív üzenettel megnyitni valamit, amire büszkék lehetünk. Addig is, amíg saját közszereplőink közül valaki végre példát mutat, üzenem a pécsieknek: hallgassanak Domingóra, legyenek büszkék a városukra és arra, hogy Pécs európai kulturális főváros.

Ma mi tartunk ott, ahol Észak-Amerika a 90-es évek elején. Jó lenne, ha nem kellene több fiatal élettel fizetni a tudatlanságunkért. A pécsi fiú azért lőtt, mert azt hitte: kinevetik a csoporttársai. A gyáli kislány gyilkosa, 21 éves fiú, azt akarta, a volt barátnője úgy haljon meg, hogy ne szenvedjen. Ezért először fel akarta robbantani, aztán rálőtt, és amikor látta, hogy ez nem volt halálos, akkor a pisztollyal addig ütötte a fejét, amíg a lány elhallgatott, majd közvetlen közelről halántékon lőtte. Ez így együtt akármilyen elvetemült bűnözőtől is szép teljesítmény lenne.

De ez a fiú aligha volt bűnöző. Viszont lehet, hogy ugyanolyan kisfiú volt, mint akivel ma találkoztam, a MOM Park előtti téren. Arrafelé jólszituált, felső középosztálybeli családok élnek, akik bizonyára jól nevelik a gyerekeiket. Ez az öt év körüli kisfiú önfeledten hógolyózott egy hasonló korú kis barátjával. A következőt kiabálta: „most szétdobálom a fejedet hogy jól meghaljál!” Az apukája a közelből figyelte csemetéjét és nem talált okot rá, hogy rászóljon. Végülis, csak egy kisfiú, aki játszik. És vajon mivel fog ez a kisfiú játszani huszonegy éves korában?

Nem nehéz a történetet felépíteni: a marketingkeret valakinek a fejében - talán egy formás Excel-tábla mellett - így tűnt a leghatékonyabbnak. Kommunikációs szempontból viszont ennek ugyanolyan silány üzenete van, amilyen a duplájára hígított kávénak. A kóstoló arrajárók sem a kávét, sem a gépet nem fogják megvenni.

Tanulság: ha el akarunk adni egy drága holmit és bemutatóval csalogatjuk a lehetséges vevőket, nem érdemes félkávéval kiszúrni a szemüket. A marketinges jobban járt volna, ha feleannyit kínál, de az igazán jó. Karácsony után aztán törheti a fejét, miért nem sikerül hozni a kávéfőző eladási tervét. Hivatkozik majd a válságra és arra, hogy az emberek a fogukhoz verik a garast - nagyon sok cég indokolja ezzel a csökkenő forgalmát.

Ugyanakkor van néhány olyan vállalkozás is, amely jobb évet, de legalábbis nem rosszabbat zár, mint a tavalyi volt, pedig számukra is van válság. Lehet, hogy ők az egész kapszula kávét beletették a főzőbe?

Mit mond a szavak mögött ez a hír? Az orvos nem kompetens abban, hogy tanácsot adjon az oltással kapcsolatban? Ne ártsa bele magát, mert nem ért hozzá? Az az orvos, aki egyébként eldöntheti, hogy kiveszi-e a mandulámat vagy sem, altat-e vagy helyi érzéstelenít, agyműtétre küld vagy nem?

Járvány van. Ha lehet ellene védekezni egy oltással, vajon miért van ennyi „ellenálló”? Miért kételkednek még szakemberek is?

Egy dologban biztos vagyok: hogy a vakcina jó-e vagy sem, be kell-e adatni vagy nem, annak eldöntésében teljesen lényegtelen, hogy az Ominvestnek van-e NBH-s kötődése, vagy ciprusi offshore tulajdonosa. Ami lényeges lenne, azt nem kötik az orrunkra. Nagyobb baj, hogy az orvosok orrára sem.

Így aztán az orvos eldöntheti: elfelejti az orvosi esküjéből a „Nil nocere” elvét, vagy hűen ahhoz, megosztja kételyeit azokkal, akiknek az egészségi állapotáért felelőssé válik az oltás beadásával - akár rábeszél, akár lebeszél róla. (Az orvosok kétkedése nem korlátozódik Magyarországra és a magyar vakcinára)

Sem orvosnak, sem páciensnek nem könnyű lenni ebben a kérdésben.
Illusztráció ehhez.

A hivatal illetékesei mereven elzárkóznak, kommunikációjuk lényegében a „nesze semmi, fogd meg jól” (zsebkendőbe köhögjünk, mossunk kezet), vagy a fenyegetőzés (lásd pénteki hír, illetve Székely miniszter elutasított feljelenése a Sajtó, mint Ismeretlen Tettes ellen) között váltakozik.

Az Index - becsületére váljon - már az elején feltette a jó kérdéseket és közreadta, válaszokkal együtt…
aztán így.

Egy baj van csak: Joób Sándor újságíró és nem orvos, nem is kutató, így - bármilyen lelkiismeretesen is járt utána - az általa összegyűjtött válaszok vagy igazak, vagy nem. Ezért őt nem terheli felelősség a következményekért, akár hisszük, amit ír, akár nem.
A hivatal illetékeseit - minden olyan tudományos vagy egészségügyi bizottságot, hivatalt, szervezetet és minisztert viszont nyilván az gátolja az informatív kommunikációban, hogy szemben Joób Sándorral, nekik vállalni kell a felelősséget - akármit mondanak. Ezért inkább semmitmondanak.

Kommunikációs szempontból számunkra ebből következik, hogy ezennel;

kríziskommunikációból elégtelent adunk a miniszternek és az ügyben megszólaló és meg nem szólaló valamennyi hivatalos szervezetnek, bizottságnak és hivatalnak.

Az erről szóló Tanúsítványt minden érintett bármikor átveheti Intézetünkben (előzetes időpont-egyeztetéssel).
És ha még ebből sem tetszenek tanulni, akkor (a Sztaki szótár nyomán) tessék minket feljelenteni…

(Egyébként valójában, így írják: Pecha Kucha) Szóval a Pecha Kucha egy mára már nemzetközivé fejlődött nyitott fórumféleség, kortárs építészeknek, designereknek. Egy olyan fórum, ahol találkozhatnak egymással, a közönségükkel, és ahol bemutathatják művészetüket a nagyvilágnak.

Csakhogy. A szerveződés ötletgazdái (akikről mindjárt többet is megtudhatnak) szerették volna megkímélni önmagukat és embertársaikat a rétestésztaként nyúló, gyakran érthetetlen, „magasröptű”előadásszörnyektől, ezért létrehozták a 20×20-as szabályt: minden előadó pontosan 20 power point diát mutathat be, és mindegyikről éppen 20 másodpercet beszélhet. Ez előadónként 6 perc 40 másodpercet jelent. Csalás kizárva, mivel az előadóknak előre el kell küldeniük a diákat, és az irányítás innen kezdve nem az ő kezükben van. Húsz másodperc után, ha tetszik, ha nem, jön az újabb.

Eddig ez a legremekebb kommunikációs önképzési lehetőség, amit el tudok képzelni. Gondoljanak bele, mi lenne, ha egy értekezlet, vagy előadás során hasonló szabályokat kellene betartaniuk. Annyi engedményt adok, hogy akiknek az építészetnél, designnál kevesebb képet igénylő témája van, az 10 kép, 40 másodperces alapon is gyakorolhat.

Márpedig, ha ez a szabály, akkor ezerszer is átrágjuk, megszerkesztjük, megrövidítjük a mondanivalónkat. Ezzel egyben gyakoroljuk is, amitől eleve magabiztosabbak leszünk. Ráadásul a sok rövidítés hatására szinte biztos, hogy üzenetünk sallangmentes és letisztult lesz. A végén pedig a leggyönyörűbb: muszáj legalább egyszer tényleg elpróbálni, hogy kiderüljön; a diákhoz írt szöveg belefér-e 20 (vagy 40) másodpercbe.

Valószínűnek tartom, hogy egy Pecha Kucha esten (Budapesten nemrég a 15. ilyen eseményre került sor) nincsenek unalmas előadások. Ha mégis vannak, az sem baj, mert néhány perc és túl vagyunk rajta. Milyen jó lenne, ha nemcsak építészek és designerek számára lenne ilyen Pecha Kucha, hanem mondjuk a konferenciák előadóinak, rendszeresen prezentáló kollégáinknak és lehetőleg a főnökünknek is, ha hajlamos hosszú és unalmas értekezleteket tartani. Bár az is elég lenne, ha holnaptól csak be kellene tartaniuk a 20×20-as szabályt….

A Pecha Kucháról és a magyar estekről többet megtudhatnak itt.

A szerveződés nemzetközi honlapja pedig (angol nyevű) itt található:
www.pecha-kucha.org

Az egyébként japán nyelvű híradórészletben a Toyota csapatfőnöke, Jamasina Tadasi úr bejelenti, hogy a cég kivonul a Forma 1-ből. Az első mondatok után az idősödő úr könnyei kicsordulnak, szava elakad. De mielőtt folytatnánk, itt a videó (alig egy perc).

Háttértörténetnek azt érdemes tudni, hogy a versenyistálló finanszírozása a cégnek az elmúlt majd 10 év során kb. hárommilliárd eurójába (830 milliárd forint) került, amiből sajnos egy fillér sem térült meg, mivel a pilótáknak szerencsétlen módon egyetlen futamot sem sikerült megnyerniük.
A csapatvezető gesztusaiból, hangjából és könnyeiből az efölötti őszinte szégyent, megbánást és önvádat érezzük, nem pedig melodrámát, vagy ripacskodást. És nemcsak mi. Érdekes megfigyelni az olvasói hozzászólásokat is, különösen annak fényében, hogy feltételezhetően a videóbejátszást megnézők egyike sem beszél japánul. Hogy ne kelljen kattintgatni, idemásoltam néhányat.

„Szerencsétlen.
Ez tényleg sajnálja!!!!!!!
Bezzeg a mi politikusaink. —Arcuk nem rándul.”

„Én már ezer éve mondom, hogy japánból kéne a magyar állami cégekhez vezetőket hívni…
Egyszer látnám csak pl a MÁV vezérigazgatót így sírni
Szerintem tiszteletreméltó ember ez a Tadasi Yamasina úr…”

„A japán hozzáállás az ilyen. Nagyon tisztelendő. Mi itt MO-on, de még Európában sem, el sem tudjuk képzelni azt a fajta mentalitást, ami a gyári munkásától kezdve a legmagasabb posztokat betöltő cégvezetőkig MINDENKIBEN meg van Japánban. Nálunk az ilyet eltusolják, másokra hagyják hogy elvigyék a balhét, kamuznak, hazudnak, ferdítenek, stb. bezzeg ott, mint a fenti példa mutatja ki áll a főnök saját maga a világ elé és még az érzéseit is felmeri vállalni mindezzel kapcsolatban, ami történt.”

Yamasina úr bárki lehet, akár rossz ember is. Nem tudjuk, nem ismerjük őt és még azt a mondatot sem értjük, amit elmondott. Mégis hitelesnek érezzük és azonosulunk vele. A hitelesség - úgy látszik - nyelvi és kulturális akadályokat legyőzve, egyszerűen „átmegy”.

Az előadó, egy híres izraeli karmester, Itay Talgam, aki évtizedes karmesteri karrier után az ott tapasztaltakat alkalmazva vezetői tanácsadással kezdett foglalkozni.

Azt taglalja, hogyan teremthető meg az igazi harmónia az irányításban (ezt persze ő mind a zenére, mind a vezetésre vonatkoztatja), és természetesen számos hangversenyrészlet is szerepel benne, különböző karmesterek vezérletével. Minden felső és középvezetőnek érdemes megnéznie az előadást, hiszen a karmesteri stílusok annyira egyértelműen lefordíthatóak cégvezetésre, hogy az ember csak azon csodálkozik, miért nem neki jutott eszébe mindez. De kapásból van két másik ok is, amiért érdemes rászánni az időt (az előadás 20 perces és angol nyelvű, de ne rettenjenek el a csak alapszinten angolul tudók sem).

Az egyik, hogy Itay Talgam zseniális előadó. Gesztikulál persze, nem véletlenül, hiszen maga is karmester volt korábban, de a jó prezentáció csaknem minden egyéb eleme is megtalálható ebben a 20 percben. A másik, szintén nem elhanyagolható ok: a komolyzenei koncertektől eddig riadozó ember (mint én) egészen kedvet kap a dologhoz.

Íme, az előadás:

A húsz perc után beavatottnak éreztem magam, aki már tudni fogja, mire figyeljen oda egy komolyzenei koncerten. Sőt, akár beszélgetést is tudnék kezdeményezni a komolyzenéről, még akkor is, ha korábban elenyészően kevés művet hallgattam végig, nemhogy élőben, de még CD-ről sem.

Egy fiatal tudós, Alexis Gambis beszél az általa szervezett, Imagine Science című filmfesztiválról. A fiatalember genetikából és molekuláris biológiából doktorált, és ahelyett, hogy beletörődött volna a laboregér hálátlan szerepébe, eltökélte bebizonyítja embertársainak, hogy a tudomány, amely gyakorlatilag a világ minden egyes történése mélyén ott rejtőzik, igenis érdekes, és nemcsak a csodabogárként kezelt tudósok számára.
Ő maga akkor készítette első filmjét, amikor rájött, hogy a gyümölcslegyek, - melyek kutatásával szakmai pályafutásának legnagyobb részét töltötte, - rajta kívül kevés ember fantáziáját mozgatják meg.

„Egy éjszaka arra ébredtem, hogy filmet akarok készíteni. Beiratkoztam egy filmkészítéssel foglalkozó kurzusra és elkezdtem magammal hurcolni a kamerámat a laborba. Az emberek úgy néztek rám, mint egy elmeháborodottra. Amikor mondtam nekik, hogy a gyümölcslegyekről szeretnék filmet készíteni, senki nem értette. De számomra maga volt a megvilágosodás, és azóta is a tudomány alkotja a filmjeim nyersanyagát.”

A gyümölcslegyekről készült kisfilm (mindössze 10 perces) itt látható:

A fontos kommunikációs kérdés pedig, amivel szembesültünk: Létezik-e unalmas téma. Önök szerint? Mert mi itt az Intézetben végül arra jutottunk, hogy nem létezik ilyen, mindenről lehet úgy beszélni, hogy érdekelje a hallgatóságot, legfeljebb egy kicsit alaposabban kell átgondolni mit mondunk. Jó példa erre a gyümölcslegyek esete.