A KÉPZÉS IDŐPONTJA
2017. augusztus 23-24. 

A KÉPZÉS HELYSZÍNE
A Barra Komunikációs Intézet oktatóterme. Térkép itt. 
1126 Budapest, Brassai Sámuel utca 4. 
Parkolás az utcán vagy a MOM Park mélygarázsában. Mindkettő fizetős. 

A KÉPZÉS DÍJA
 64 000 Ft + Áfa / 2 nap
A Telekomos képzési keret terhére elszámolható. 

A KÉPZÉS CÉLJA
Ügyfélkapcsolati és front-end munkatársaknak összeállított egyedi képzésünk a pozitív, megoldást kereső, proaktív kommunikációban, ügyfélfókuszú együttműködésben és a priorizálás fejlesztésében segít. 

SZEMÉLYES ELEMZÉS
A képzést megelőzően (kb. 1 héttel korábban) minden résztvevővel online CQ Teszt®-et készítünk, amely a képzés alapjául szolgál.

VÁRHATÓ EREDMÉNY
A résztvevők képesek lesznek ügyfélfókuszú együttműködésre az ügyfelekkel és egymással is. Megértik és kipróbálják, hogyan lehet saját érdekeiket úgy érvényesíteni, hogy az ügyféllel a kapcsolat ne sérüljön, hanem épüljön. Az asszertivitás eszközeivel képesek lesznek a kommunikációs helyzetek kimenetelének proaktív és tudatos irányítására, ezzel munkájukban sikeresebbek és eredményesebbek lesznek. A probléma helyett a megoldásra fókuszálnak és megismerik a pozitív kommunikáció kapcsolatra gyakorolt erejét. Eközben a két nap alatt mélyebb és pozitívabb kapcsolatok alakulnak ki közöttük, ami tovább erősíti az együttműködést.

TERVEZETT TARTALOM
1. nap:

• Bemutatkozás másképp
• A teszteredmények értelmezése
• A Jelenlét és a Robotpilóta
• Hol és mikor csúszik félre az üzenet?
• Mitől látnak magabiztosnak?
• A testbeszéd eszköztára
• A testbeszéd hallatszik – kommunikáció telefonon
• Elfogadás és elutasítás a szavak és a magatartás szintjén
• Megoldásfókuszú kommunikáció
• A nap összefoglalása, majd egymás bemutatása: miért hasznos tagja a csapatnak, és mikor érdemes hozzá fordulni (csapatépítő elem)

2. nap:

• Pozitív kommunikáció – hogyan hatnak a szavak
• Hogyan mondjunk nemet – hogyan érjünk el igent?
• A mosoly pozitív hatása
• Együttműködés kialakítása
• Asszertivitás lépésről-lépésre
• Win-win szituációk
• A Jelenlét szerepe a döntésben
• Asszertív írásbeli kommunikáció
• Priorizálás – gyakorlati workshop
• Záró feladat – a fejlődés mérése, záró CQ Teszt®
• A nap összefoglalása

A PROGRAM NÉHÁNY ELEMÉRŐL RÉSZLETESEN

1) A „Bemutatkozás másként” (a nap első blokkjában) két körben zajlik: az első körben a csoport tagjai röviden bemutatkoznak, úgy hogy tudják: a nap végén (a 2. körben) egymást kell majd bemutatniuk. A második körben (véletlen párosítás alapján), úgy kell a kisorsolt partnert bemutatni, hogy kiderüljön róla olyan új információ, amit addig nem tudtunk (elsősorban arról, hogy mely tulajdonsága alapján hasznos tagja a csapatnak, és mikor érdemes hozzá fordulni).

2) A két nap során röviden érintjük, hogy az együttműködés (asszertivitás) lépéseit hogyan lehet élőszóban, telefonon, illetve írásban használni – ezeken a csatornákon zajlik az ügyfélkommunikáció, és ők is ezeket használják egymás között.

3) Mindegyik csatorna használatának alapja az együttműködő kommunikáció, ez adja a képzés gerincét.

4) A telefonos kommunikációról kevesen tudják, hogy a testbeszéd számos eleme „hallatszik” is – ilyen pl. a szemkontaktus használata, a testtartás vagy a kézgesztusok. A beszédkép elemei fölerősödnek – ezekre is adunk könnyen használható eszközöket, amelyeket ki is próbálnak.

5) Az írásbeli kommunikációból csupán az együttműködést segítő legfontosabb megoldásokat less idő átadni nekik – amennyiben ez a csatorna számukra különösen fontos (ahogy feltételezzük), javasoljuk a későbbiekben egy „Üzleti kommunikáció írásban” képzés tartását számukra.

6) Priorizálás – ebben a blokkban elsősorban gyakorlati példákon keresztül nézzük meg, milyen technikákból lehet és érdemes választani. Ezt a blokkot workshop formában tartjuk meg, ahol lehetőséget adunk a résztvevők saját best practice-einek megosztására is.

7) A döntési blokkban (A Jelenlét szerepe a döntésben) abban segítjük a résztvevőket, hogy milyen elvek alapján ismerik fel: meddig mehetnek el önálló döntésben, illetve mikor, hová fordulhatnak segítségért, ha szükséges, és hogyan készíthetnek elő egy gyors döntést egy nehezebb esetben.

8) A gyakorlatokban a saját napi nehéz helyzeteik feldolgozásán keresztül mutatjuk meg, hogyan építhetik be azonnal a tanult elemeket a munkájukba.

MÓDSZERTAN
A program a CQ Teszt® felvételével indul (kb. 1 héttel a képzés előtt), amely a résztvevők kommunikációs készségeinek jelenlegi szintjét méri. A képzés mindkét napján, minden blokkban a rövid elméleti részeket gyakorlatok követik. A teszt eredményei alapján minden résztvevő mindkét napon a saját gyengeségeinek fejlesztésére, erősségeinek magabiztos használatára fókuszálva dolgozhat. A tanultak beépülését feladatlapokkal, segédanyagokkal és rövid videó-bejátszásokkal segítjük. A résztvevők saját jegyzetfüzetbe dolgoznak, amelynek felépítését az egyes blokkok lezárásakor emlékeztető – összefoglaló matricákkal segítjük.

A résztvevők az egyes eszközök kipróbálása mellett folyamatos fejlesztő visszajelzést, és a további fejlődéshez gyakorlóanyagot is kapnak. A képzést követően önálló továbbfejlődésre is képesek lesznek a megismert szempontok alapján. A csoporttal mindvégig két oktató dolgozik, a gyakorlatok csoportbontásban történnek. A záró CQ Teszt® megmutatja az elért fejlődést és motiválja a résztvevőket a további, önálló munkára a fejlesztendő területeken.

JELENTKEZÉS VAGY KÉRDÉS:
Kérdés esetén keresd Németh Szilviát a nemeth@barra.hu mail címen, a 0630 676 6531-es telefonszámon, vagy írj pár sort alább. Jelentkezni szintén az alábbi form kitöltésével tudsz. Ha a céges tűzfal blokkolná a formot, küldd el adataidat az info@barra.hu-ra a képzés megnevezésével együtt. Köszönjük!