A közelmúltban egy HR-es megkérdezte tőlem: miért döntöttünk e mellett a pálya mellett, miért szeretünk embereket képezni? Azt, hogy szeretjük, amit csinálunk, onnan tudhatja, hogy a most futó Supertalk™ csoportunkban ő az egyik résztvevő.
Az élet úgy hozta, hogy egyik ügyfelünknek hála, múlt héten éppen lett egy jó válaszom erre. Másfél napot kaptunk rá, hogy egy ügyfélszolgálatos csapatnak segítsünk az együttműködő, konfliktusfeloldó kommunikáció kialakításában. Ez az egyik kedvenc területünk - asszertivitás néven egyre divatosabb - de nem volt könnyű dolgunk.
A HR úgy érezte, az ügyfelekkel való kommunikációt kell javítani. A résztvevőkkel készült interjúink ugyanakkor mást mutattak: az ügyfelekkel meg tudják oldani a nehéz helyzeteket is, a társosztályokkal, más kollégákkal való belső kommunikációban viszont sok a nehézség. A raktárral is, a sales csapattal is, meg a termeléssel is ugyanaz a probléma:
„ezek” nem osztják meg az információt,
„ezek” eleve rosszindulatúak, és
„ezek” miatt van gond az ügyfelekkel, hiszen direkt nem adják át időben nekik az információkat.
Másfél nap nagyon rövid idő egy csoporttal dolgozni egy ilyen problémán, főleg úgy, hogy „ezeket” senki nem is képviselte a képzésen.
"Ahogy a csapat egésze játszik, határozza meg a sikerét. Játszhatnak neked a világ legjobb egyéni sztárjátékosai is, de ha nem játszanak együtt, a klub fabatkát sem fog érni."
– Babe Ruth, a baseball történetének egyik legnagyobb játékosa
Az első nap délben egy csapat nyűgös és fáradt ügyfélszolgálatos érkezett a képzésre. A hátuk közepére se hiányzott ez a program, nem hittek benne, hogy segíteni tudunk, és az sem használt, hogy délig a teljes napi munkájukat „le kellett tolni”, hogy délután már a képzésen ülhessenek. Szokatlan módon egy közös ebéddel kezdtük, ahol tudtunk kicsit beszélgetni, egy óra múlva kicsit már kíváncsiak voltak. Másfél nap után pedig úgy mentek el, hogy voltak megoldásaik a problémáikra, és azokat ők maguk találták meg. Bulcsu kollégámmal mi „csak” Jelen voltunk mindvégig, ha kellett, eszközöket adtunk, ha kellett, egy kis coachinggal segítettük őket, ha az kellett.
Martin Seligman - a pozitív pszichológia egyik alapító atyja - azt mondja: a tanult tehetetlenség az egyik leggyakoribb akadálya a fejlődésnek. Azt is mondja: a tanult tehetetlenséget át lehet „tanulni” tanult tehetséggé, egy kis segítséggel.
“Ha egy szervezet valamennyi tagját rá tudod venni, hogy azonos irányba evezzen, képes leszel dominálni bármilyen iparágat, bármilyen piacon, bármilyen versenytárs ellen, bármikor."
- The Five Dysfunctions of a Team
A tanult tehetetlenség az, amikor megmagyarázzuk: valamit miért nem lehet megcsinálni. Úgysem sikerülhet, hiszen „ezek olyanok”, én meg nem tudok ezen változtatni. A tanult tehetetlenség világában mindenki gyanús, aki nem „mi” vagyunk, és eleve tudjuk, hogy „ezek” „direkt csinálják”. Ebben a paradigmában csakis az „ezek” dolga lenne, hogy változtassanak a viselkedésükön, és tessék nekik időben elvégezni azt, ami a feladatuk. „Mi” ebben a világban teljesen rendben vagyunk, csakis jó szándékkal teszünk bármit, érthetetlen, hogy „ezek” ezt miért nem látják. Az Intézetben mi viszont abban a másik világban hiszünk, amelyben nem léteznek „ezek”, csak „ők. Akik amúgy a munkatársaink, a barátaink, néha a rokonaink.
Így azután minden képzésünkön tulajdonképpen ugyanazt tanítjuk meg a résztvevőknek: egyetlen olyan ember van, akinek a viselkedésén változtatni tudsz, és az te magad vagy. Ezt többnyire sikerül is átadnunk. És amikor sikerül, akkor motivált, tenni akaró emberek mennek el, akiknek vannak eszközeik a változtatáshoz, és ezeket tudják használni is. Ilyenkor van az, hogy az „ezek” átváltoznak, és „ők” lesznek. Hirtelen megmutatkozik a világ az „ők” szemszögéből is. Ráébrednek, hogy ha egymás ellen dolgoznak, akkor a saját munkahelyüket veszélyeztetik. Megértik, hogy ha a saját viselkedésükön változtatnak, akkor „ők” is változnak majd.
"Összejönni: jó kezdés. Együtt maradni: haladás. Együtt is dolgozni: siker."
- Henry Ford
Bulcsuval fáradtan, mégis feltöltődve zártuk ezt a másfél napot. Egyetértettünk abban, hogy megérte, mert ismét sikerült tennünk valami keveset azért, hogy emberek együtt tudjanak (akarjanak!) működni. Hogy ne a másiktól várják a megoldást, hanem arra fókuszáljanak, amin ők maguk változtatni tudnak. Hogy igyanak egymással egy kávét. Hogy ebédeljenek együtt. Hogy beszéljenek egymással. Vagyis hogy egyszerűen csak kommunikáljanak egymással, minél többet. És hát ezért, ezért az érzésért szeretünk embereket képezni…
Barra Mária - a BARRA™ Intézet vezetője